Ring och få råd. Om värdegrund, myndighetsutövning och rådgivning i samtal till Kronofogdens kundservice

  • Språkvetenskaplig studie om kommunikation mellan handläggare och personer som ringer in till Kronofogdens kundservice.
  • Det är frivilligt att delta i forskningen.
  • Studien fokuserar på återkommande samtalsmönster, inte på personliga samtalsstilar.
  • Alla personliga uppgifter raderas eller fingeras i presentationer, så att det inte framgår vilka som deltar i telefonsamtalen.

Du som kontaktar Kronofogdens kundservice via telefon kan för tillfället mötas av ett med­delande som säger att Kronofogden deltar i ett forskningsprojekt, och att ditt samtal därför kan komma att spelas in. Forskningsprojektet är språkvetenskapligt, och genomförs inom ramen för forskarutbildningen i nordiska språk vid Uppsala universitet. Jag som utför forskningen heter Maria Johansson, och ansvarig forskare är Björn Melander, professor i svenska språket. Forsk­nings­huvudman är Uppsala universitet.

Om projektet
I projektet studeras telefonsamtalen som ett språkligt, meningsskapande möte mellan dem som ringer in och Kronofogdens handläggare. Hur telefonsamtalen utformas och går till är nämligen betydelsefullt för både myndighetens legitimitet och inringarnas situation. Telefonsamtalen till kundservice är en komplex och intressant kommunikationssituation, där olika roller, uppdrag och förväntningar ska samsas. De som ringer in är beroende av god kontakt med och hjälp av Kronofogden, medan handläggarna förväntas ge bra och effektiv service och samtidigt göra professionella bedömningar. Utöver att balansera service och myndighets­utövning ska hand­läggarna kommunicera lättförståeligt och enkelt, enligt Sveriges språklag. Språket är därmed högst centralt i telefonsamtalen. Det kan ses som handläggarnas främsta arbets­redskap och som inringarnas grundläggande hjälp­medel.

Material
Projektet intresserar sig alltså för telefonsamtalen. Materialet utgörs av ljudinspelningar av tele­fonsamtalen, och vi samlar inte in någon bakgrundsinformation om dem som ringer in. När vi analyserar samtalen söker vi efter återkommande mönster, t.ex. hur problem tas upp och be­möts. Däremot är vi inte intresserade av personliga samtalsstilar eller sådant som utmärker en­skilda personer. Vi forskare kommer att ta bort eller ändra alla uppgifter som kan leda till att du identifieras. Till exempel presenteras aldrig samtal utan att uppgifter om namn, platser eller specifika problem har raderats eller fingerats. Om ljudklipp spelas upp förvränger vi alltid röster, så att det inte går att spåra särskilda personer till samtalen. Materialet hanteras konfiden­tiellt, och de sekretessregler som gäller för Kronofogden gäller även för forskningsprojektet. De inspelade samtalen förvaras inlåsta på krypterade och lösenordskyddade hårddiskar.

Att medverka i forskningen
Det är frivilligt att delta i forskningen, och du kan självklart ha kontakt med Kronofogdens kundservice utan att vara med i undersökningen. Innan du kopplas fram till handläggaren finns det därför möjlighet att tacka antingen ja eller nej till att delta. Om du deltar men sedan kommer på att du inte vill medverka, kan du mejla mig, Maria Johansson, och meddela vilket datum och vilken tid du ringde till Kronofogdens kundservice. Då kommer jag att radera ljudfilen med telefonsamtalet från den tidpunkten.

Forskningsprojektet pågår mellan 2017 och 2021, och inspelningen av telefonsamtal görs under våren 2019. Studiens utformning har godkänts av Etikprövningsmyndigheten.

Kontakt
Maria Johansson, doktorand i nordiska språk.
Björn Melander, professor i svenska språket.